少年小米成长之烦恼 对话小米科技联合创始人 副总裁黎万强

　　今时今日，放眼整个互联网界，最热闹莫过于俗称“小三大战”的以雷军为代表的小米科技和以周鸿为代表的360之间的微博口水战。这场发端于2012年5月中旬的战争，像一样短时间内席卷一切，包括互联网界、传统手机界、硬件供应商、各路专家等纷纷出来站台说话搏眼球。谁也无法预测这场热闹什么时候会终了，就像谁也无法预料这么多突然从互联网涌入智能手机行业的大佬谁会笑到最后。但有一点毋庸置疑，号称躺着中枪成立两年多的小米科技成为这场纷争的焦点，正经历一场少年小米的成长烦恼。一时间小米几乎成为了所有进军或想进军手机行业的互联网企业的众矢之的，以至于雷军要放出“不踩小米就不叫发布会”这样的狠话。
　　
　　为什么会是小米？答案很简单，因为小米是国内最先从互联网界杀入手机界的先锋，而且从目前外界的主流意见来说，它进入得还相当的成功，不到一年单机销售就破三百万台，据外界估算每台还有将近六七百元的利润，更重要的是它把持了移动互联网的入口，对于把宝都压在移动互联网时代的互联网界各大佬来说，这比什么都重要。可以说是小米引领了互联网企业进入手机行业之风，因而对于新晋企业来说，就如武侠小说里刚出道的少侠只有找这个行业的领头者打一场擂台才最容易在这个行当里扬名立万。
　　
　　那么小米到底是一个什么样的企业？什么才是最真实的小米？带着这些疑问，近日，本刊记者走进了风口浪尖中的小米科技，对话小米科技联合创始人，副总裁黎万强，试图为读者揭开一个真实立体的小米。
　　
　　总体印象：
　　
　　办公环境略显嘈杂、员工着装轻松随意
　　
　　小米科技位于北京市望京西路一座不算太起眼的大厦九楼，没有传统企业的前台，一时半会还不知要找谁，最后问了门口一个穿着短裤拖鞋的男生，说了我们要找的接口人，但其仿佛对自己公司的同事并不是太认识，后面我们只好说了此次的采访对象黎万强，大概等了五六分钟，才见到了我们的对口人，并被安排进入一间办公室。后来才知道这间约十平方米，摆着一张办公桌和两张小沙发的办公室就是黎万强的办公场所。而从走道到办公室这段不到十米的距离你可以充分感受到里面的嘈杂，这对于参观惯了传统企业整洁肃静办公环境的记者来说，确实有个适应的过程。
　　
　　黎万强个子不算太高，虽自称老男人，但其实长得很年轻。T恤短裤加凉鞋，应该也是记者从业以来，首个如此着装的企业高层接受访问。而这也许是小米着力要创造的轻松、自由和平等的氛围吧。黎还是比较真诚、坦率，基本上大部份的问题都是有问必答。我们聊了一个多钟头，下面是本次采访的主要内容，根据录音整理，有部份删减。
　　
　　谈创立小米的因由，老男人创业可选择不多
　　
　　黎万强言语间对于进入手机这个行业仿佛是排它后无奈的选择，但事实上我们仍可以从中看出他们这个团队对进入这个领域蓄谋已久，而且相当审慎，包括雷军也在不同场合反复强调这是他最后一次创业，颇有破釜沉舟之势。
　　
　　黎万强：当初我们出来创业可选择的事情不多，小米是在2010年4月6号创办成立的，而实质上我们聊这个事情是在2009年底。在聊的时候就说能做的事情不外乎就是电子商务，那时候电子商务很热；要么就是说你去做互联网基础工作，基础应用；要么就做手机，其实不外乎这三件事情。因为我们在选择的时候，毕竟是老男人出来创业，尤其是像雷总也好，包括林斌，大家在行内都做了十几年，在各自的岗位和专业都有一些收获了，大家再选择的话，相对会有个功利性的条件就是选择足够大的市场，选择足够大的事情，三件事情里面我们回头仔细来看，电子商务是不能干的，好几家兄弟公司已经在做了，像凡客已经在做了，乐淘也做的不错；第二个就是像互联网基础应用，在09年的时候，UC是最热门的，但我们另外一个兄弟公司YY已做的很好，安全方面，杀毒金山也在做，做搜索则不可能。所以说在整个技术应用方面来讲要能切进去的点我们没有想到，因为基础应用不外乎就那么几个，搜索、安全、聊天或者浏览器等等。后来再想来想去，手机是一个比较大的市场，我们回头来看那个时候有一个很大的趋势，就是我们会看到整个手机的电脑化趋势已经到来。看整个手机的发展史，最早的当然是功能手机了，但是，时尚智能手机后面延伸出很多所谓深度定制的功能手机，比如：音乐手机、女性手机等。然而苹果出来以后教育了整个市场，原来这才叫智能手机。我们回头看，在整个国内的安卓市场来看，其实整个来讲是对这种电脑化手机，包括是互联网手机这种产品其实都没有做得很好的产品。然后安卓又是一个很好的机会，如果没有安卓我们也不敢干，因此我们一个看到了这个趋势，因为整个互联网化这种产品到来的时候，其实用户的需求是会发生变化，如果厂商没有很好的跟进，就没有好的产品。第二个就是说安卓提供了一个很好的平台，它是一个开放性的平台，如果要让一个厂商一上来，从零开始，要硬件自己做，操作系统又要从零自己做起，是一个天大的难题。
　　
　　我们看到这个趋势的时候，我们还会退后一步来考虑，其实我们那时候为什么叫发烧友，为发烧而生，要做一款发烧友喜欢的手机，最根本是因为一开始我们几个合伙人、创始人，包括一开始整个研发的骨干，大家平时都是挺喜欢玩数码的，雷总本人他的包里面都会有七八部手机和一些最新的数码产品，像最新的ipad也好，iphone也好，甚至包括最新的周边产品，像NDSL、PSP，他都会是最早一个来玩的，我们几个人也是这样。包括我本人，我本人是比较喜欢摄影的，然后林斌也是整天装着一堆手机。所以那时候创业，像我们老男人创业是比较害怕失败的。你总得想想万一你要是做砸一个东西的话对自己的朋友都没法交代，会有这样的心理障碍。因此我们在选择的时候会退后一步想，就是说一定要选择一个自己比较喜欢的，自己天天在用的产品。因此我们那时候就选择做一款发烧友喜欢的手机，对我们自己来讲，至少要做一款我们都愿意用的手机。
　　
　　如何看待互联网企业的进入？
　　
　　小米如何保持现有优势？
　　
　　黎万强对于保持小米的优势还是比较自信，同时对于互联网企业的进入也表现了风度，但最后那句“只要大家是良性竞争”则显然是意有所指的。
　　
　　黎万强：打个比方，比如说在赛道上跑步，对我们来说就是在赛道上起跑早一点，我们什么都别想，按照自己的节奏闭着眼睛拼命往前跑就对了，但是中间会有很多的小插曲，然而对于我们自己来说，我们很清楚自己想要什么，想做什么。包括在一开始，大家多少会有些误解，从整个产品曝光来说，我们是先有了MIUI，再做手机上的深度定制，后来有了米聊，接着在一年之后才有了小米手机的曝光。所以大家一开始会认为小米是因为做了MIUI和米聊之后头脑发热，然后开始做小米手机，但实际上从我们公司成立的第一天开始，就已经很深刻地想清楚我们一定要做互联网手机品牌，只是说我们怎样才能把它做好，到底要打几张牌。我们对这个产品的理解就是说在今天这个市场竞争格局下，所有最后淘汰出局的厂商都是因为最后没有好的产品，没有好的用户体验，虽然它的背后有很多决策的过程，但最后落到用户面前的话只有一个问题，就是选择与不选择？所以当初我们就在想怎么才能做到一款真正具有足够竞争力的用户体验的产品，而且对我们来讲没有任何的渠道优势、没有品牌优势，一切都没有。要真正做到有很好的用户体验的时候，其实你硬件要自己做，软件要自己做，包括之后手机的售后服务，不管是你的客服也好，售后维修也好，这些都要自己做。我把这三者作为一个综合体验的产品，当然手机在今天它就是一个高度综合体验的产品，就是说今天大家不再会为了一个硬件去买单，诺基亚就是最典型的例子；大家也不会为了一个品牌或者是应用去买单，比如说HTC和Facebook在国外合作过类似社交手机，在发布之时大家还有些讨论，但到今天可能大家连名字都记不住了。大家今天对智能手机的定义都是一种电脑化的定义，它都是全业务型的，不会说拿来就只是上网。另外手机的服务也是很重要的，所以我们就在想如果要把这个事情做好，是没有其他捷径可以选的，就一定要走最苦的路，什么事情都自己做，包括后面要说到的我们为什么要顺便去做电子商务。小米在出牌的时候我们卡了两招，第一招是大家看到的，性价比。去年我们在发布的时候是1999元这个价位的时候，同等的，性能相近的手机的价位都在三千、四千、五千这个挡。所以说小米手机在发布之时，性价比是用户的首选之一；第二招，我们在产品的技术层面还是有很大的领先优势的，一个是硬件一个是软件。硬件我们作为国内首款双核1.5G用了高通的芯片，那个时候我们比国内同行至少提前发布了三个月，这三个月背后其实是补了很大的补助，而且做了很大的技术投入，你要拿到最新芯片技术的时候往往意味着很多厂商它自己的产品可能都在连调，你的整个开发过程，整个测试稳定的过程是冒很大风险的，包括成本的问题。另外当时我们在整个发布节奏里面，前期MIUI的产品的微创新还是赢得了很多用户的口碑。所以对于我们如何往下走的问题，我的理解就是心无旁骛，千万不要多想，还是按照现在的节奏每年发布一款好产品，同样是高性价比的手机。高性能里面又包含了两个关键字就是硬件和软件，两者都要对用户有足够的吸引力。
　　
　　我们当初敢进这个市场，不是说我们认为会立刻颠覆谁，只是觉得这个产品会有电脑化、互联网化的一些倾向。第二我们看到的问题在于手机处在一个消费类的电子时代，它是一个消费类的电子产品，它今天已经慢慢更加向个性消费品来转变，这样就会带来一个市场格局的转变。这个行业里做得好的厂商，可能会有40％或50％的份额，同时你会发现后面10％、20％、30％的厂商也会活得很好，因为他是一个个性消费的产品，它绝对不会像装Windows一样或者是像百度搜索引擎一样，百度搜索引擎占75％的份额，后面第二名第三名的连汤都没得喝，手机不是这样的情况，个人认为未来的中国至少排前五名的手机是有自己的市场的。他不是一个一家独大后面就没法生存的行业，所以对今天很多厂商一起涌进来做，一起进来参与整个产业的变革是个好事，只要大家是良性竞争就OK！千万不要背后使阴招，那是很恶心的。因为这个市场刚刚开始，它足够大。
　　
　　小米手机质量及售后服务问题
　　
　　在采访之前有个小插曲，我们有个90后的实习生，列举了一下周围朋友在使用小米过程中出现的一系列问题，包括后盖松动脱落、照相效果没达到800万象素、死机、触摸屏不够流畅等等，这些问题几乎她周边四五个用小米的朋友都或多或少会碰到。黎万强显得有些尴尬，但也承认早期的工程机确实会有这些问题。小米到今天最被诟病的问题之一就是售后服务的问题，因此黎万强着重强调了今年是小米的服务年，最近刚好也是雷军的偶像乔布斯创立的苹果手机的服务备受批评的时候，但愿小米真的能够在这一年好好关注一下“服务”。
　　
　　黎万强：首先作为一个从互联网角度做手机产业来讲，我们现在的客服通道比大家更加开放和透明，我们把微博作为客服通道来看的，微博这个通道是把双刃剑，就是你做得好与不好都会得到放大的传播，但我们还是坚持做这种在线的通道客服。对我们来讲，面前的一道坎就是如果是我们的问题，我们要果敢的承认并解决它。从小米一路走来来看，第一道坎就是第10万台的坎，前两三个月的时候那时真的是胆战心惊，因为要10万台一过，市场上没有太多的返修退货的问题，才敢去做下一步的爬坡，然后100万台也是一个坎，快速爬到100万的话其实对整个服务的承载压力会增大，首先发货有时候会满负荷的跑，售后和客服也是同样。所以在到100万台的过程中，小米的问题就是怎么样把服务的出口拉开，因为用户在买了小米之后关心的问题就是，一是买了之后发货够不够快，二是拿到手机之后想要打电话来咨询一些常态的问题，如果这时候电话打不进来就会变成投诉，第三就是用了一段时间之后出现的问题，坦白讲开放性的安卓相比封闭的苹果系统稳定性会弱一些。100万的这个过程就是把这些坎拉开。我们现在发货已经不再是个坎，开始的时候有一些物流的问题，但是通过拉开的这个过程现在已经解决掉了。我们的客服和售后网点逐渐的多起来，第二个问题也慢慢解决掉。下一步就是花半年到一年的时间，把售后服务的品质和监督流程建立起来，今天我们已经开始投入到这个里面。今年小米内部叫做“服务年”，其实今天对小米有两件最重要的事情，一个是全力以赴的把服务做好，请业内的专家下精力去把它做起来，第二件事情就是米2的研发，因为当用户不再抱怨你发货慢、电话打不通的时候，他们的期待就是你下一代产品的研发。所以未来半年的两件事情就是怎样把服务品质和监督体系做的更好，怎样把下一代产品做得更好。
　　
　　是否存在饥饿营销？
　　
　　黎万强比较系统地解释了小米备受争议的第二个问题——饥饿营销，但这样的解释能说服对此成见已深的大部份人吗？
　　
　　黎万强：我们做第一款产品，就涉及到刚刚生产备料的问题，对我们来讲，我们做第一代的时候可能只敢做10万台，像国内联想、华为这样的厂商他们可能就敢做30万到40万台，像苹果一上来就100万台。这里面大家谁都不能保证刚出来的时候就没有问题，连苹果还不是也出了天线门吗？天线门出在一般厂商里早就挂了，但苹果能很巧妙的化解了这个风险。我们做第一代时就非常谨慎害怕，我们想第一年就别想卖100万台200万台，我们卖30万台就可以了，第一个10万台爬坡完以后大概一个多月就过去了，那我们整个产能基本都保证了翻番，比如说10万台20万台，到了今天70万台。但这里有几个制约的条件，第一个是材料供应的问题，就是材料定的时候都是从两三个月前定的，不是说你今天知道卖的非常好就去拿屏；第二个是生产线上的产能爬坡的问题，就像你找到富士康，富士康本身也要一两个月的爬坡，它的复杂程度还是比较高的，不是说随便过来个工人不用怎么培训，立刻就能上岗。比如到今天可能真的需要的话一个月100万台我们都可以生产，但是这过程是要经历三四个月的这种爬坡，这也是我们为什么到5、6月份才敢开放销售。我们第一次开放销售是准备卖10万台，结果当天的时候30万单就过去了，我零晨临时就卡住了，因为再下订单我们就没法生产了。为什么我们对前30万个老用户非常感激呢？因为他们当初是冒了极大的风险选择了我们，第二是冒了极大的等待时间，足足等了两个月。对我们厂商来讲不会是放着钱不赚的，当然确实有这样的客观原因，无形中放大了我们的知名度。回头我们看苹果和三星，刚才我们讲过的苹果每一代的发布，你会发现前两个月买他们的货是很难的，苹果刚发布一个月就想买至少会加价一倍，要买Iphone4s的话都是要8到9千，其实对他们来讲，他们刚开的一两个月，他们可能一下子能上50万台100万台的规模，但是他们第一个月也会很难买，他们可能只用了3个月就完成了整个爬坡，对于我们刚成立的小公司来讲，可能我们要4个月5个月甚至6个月来完成，这是我们的困难。
　　
　　另外我觉得对小米来讲，第一：通过网络来购买小米手机，量的供应问题不会成为一个问题；第二个是有些用户想买，但是没有上网的习惯；第三个是用户会上网，但在电子支付方面可能是个坎。这种困难对我们来讲我们还是要保持和运营商的这种合作方式，像今年我们和联通、电信都合作了，之后还会与移动进行合作。那么对我们来说未来在线上购买体验方面还要做两个工作：第一个是已经知道小米网的人要提供货到付款的方式（比如我老家，广东茂名，我有些老乡在高州那边他们想买但银行卡不会用，像他们就需要这样的帮助）；第二个是还要宣传，让更多用户知道在小米网上可以买到我们的手机，因为有些人通过看报纸、杂志知道有小米手机这个事情，但他们并不知道去哪买。这就是说我们小米出口和宣传还是要加大的。但我们不会走传统渠道去销售，今后还是只会有网上和运营商这两个渠道。
　　
　　认同李开复关于互联网企业做手机的观点
　　
　　李开复认为互联网公司做手机绝大部份会失败，主要有因为：两个产业差别巨大，企业基因不同；绝大多数互联网品牌对手机不但不加分，还要扣分；不以用户需求为使命，而为嵌入自己服务为目标，无法得到用户口碑；不愿意嵌入用户爱戴的竞争对手服务会被诟病；用Android打造封闭iPhone式高利润封闭产业链不现实；在内部项目评估中，这样不赚钱不主流，而又要花大钱的项目，很难得到足够资源，会被主流项目压挤。
　　
　　黎万强：我有类似的观点，开复是从互联网厂商来看的，我们进来做手机之后发现一个情况，我们当初真是无知者无畏，我后来有时跟雷军反复在聊说早知道这么难，我们就不玩手机了，玩点别的好了。像周博士、刘德他们做过硬件，都是后面进来的，一开始就是我们几杆抢，都是做互联网和软件的同事。我们做手机纯粹是凭借兴趣，觉得这个事情有足够大的市场。但进来后你会发现从供应链开始，生产、控制到最后产品的投放市场、市场营销，要做电子商务、配送、售后服务，这是足够大的事情。之后你会发现它的复杂程度，和所聚焦的程度，包括它的瞬息万变，这就要求企业本身要聚集的资源和关注度是第一的。比如现在很多厂商说我要做个云笔记本，类似点评这样的应用、读书应用之类的，它跟应用不一样。做应用有足够好的用户总思之后，只要有团队扎进去，哪怕只有五个人十个人，就可以不断地同时向一个方向，甚至可以扎五六个项目组进去。比如老板突然有些灵感，想一想过问一下也许立刻就成了。但今天碰到困难的课题在哪儿呢？我曾经有个预言，就是说这家公司有很大的货量，今天它在做手机的话，不是说有没有机会做成，有机会，但前提就是它是不是把它当作唯一的事情来看，如果它认为它是命脉，那就有机会，不然未来会出现很多种可能性，要么浅尝辄止，要么属于玩票性质，不了了之。所以这个事情的复杂程度和变化程度完全超过大家的想象。它在赢得这个市场不是靠品牌和流量，今天用户都是靠鼠标来选票的，尤其是互联网企业来做手机的话其实他们的目标很明确，他想抢这个入口和真正有互联网习惯的用户，如果是70岁的大爷大妈他们会关注吗？这不是他们的目标用户群，但目标用户本身对产品的苛刻程度是相对严格的，你做得好不一定会夸你，但做得不好一定要被骂得狗血淋头，唾弃你，风险很大，成本也很高。因此说李开复的话从专注度来讲还是有道理的。
　　
　　回应丁磊伪操作系统的问题
　　
　　对于丁磊的伪操作系统之说，黎万强在回应该问题的同时也不忘揶揄一下丁磊。
　　
　　黎万强：我们很多用户帮他（丁磊）科普了，第一个对我们来讲为什么我们叫MIUI而不叫MIOS，我认为我们肯定百分百的承认是基于安卓深度定制的一个Log（原话如此），它是基于安卓深度定制的，那么安卓是不是操作系统大家去定义了；第二我认为今天任何一家厂商想站出来全新做操作系统，我认为我不看好，我不看好的原因不是技术问题，今天WINDOWS PHONE为什么失败，不是说微软的那些工程师不牛逼，是因为他没有像安卓这样玩的风生水起足够多的开发者能把系统转起来，到今天来讲，如果丁老板他足够豪气的话，他自己可以做一个全新的操作系统，对产业是一个很大的贡献。但风险就是能不能把这个产业链玩转起来，这是一个关键。我认为小米没有这样的能力，从这点来看我们是承认的，而且一直在官网上都讲我们是MIUI，是基于安卓深度定制的。
　　
　　回应微博月球照片和西藏照片问题
　　
　　关于目前微博上很热闹的小米手机拍月球和西藏相片做假的这两个问题，黎万强倒没有显得特别在意，只是不忘强调这是拜周鸿所赐。
　　
　　黎万强：那天我看了那个贴以后呢，我是这样回的原文，这是用户上传到论坛的一个照片，这个用户已经在小米社区上公布了他的玩法，但这个玩法是否真的可行是需要验证的。我说我愿意和我们的同事挑一个月朗星稀的夜晚去试验下，但那个用户确实把他所有的玩法都公开了，晚上拍的月亮有两万多人看到，他用的是天文望远镜，用了那个目镜这个很专业我也不懂，他拍了一系列，他把所有的原图片全部传上来了。按他这个方法是可行的，但是能不能百分之百能这样，我们需要试验一下。
　　
　　那西藏的照片是一个员工不小心传上去的，但是我们第一时间立刻做了公开说明，其实没有什么的，我们当天立刻做了说明，一个是所有照片来自原帖社区，原帖地址都有，有个这样的栏目叫米社会，那个栏目全部用了上传的照片。第二个是我们讲到了西藏的照片收录是有误，我们立刻更正并把它删掉了。
　　
　　其实我觉得这个事情，如果没有周鸿在闹的话它不会成为一个新闻点，但是小米在面对这种问题的态度在哪呢？那天我和所有工作人员讲，这个事情只要是我们做错了我们就立刻承认。如果是需要待考证需要证实的我们也不要去回避，用这样的态度不就OK了吗？互联网就是这样的一个文化。